湖南娄底打出组合拳破解汽车消费维权难

中国消费者报记者 余知都

作为大件消费品，汽车“开进”寻常百姓家早已不是稀罕事。但在汽车消费过程中，由于信息不对称，加之个别商家诚信缺失，导致汽车消费纠纷成为消费维权难点也是不争的事实。日前，《中国消费者报》记者在湖南省娄底市走访调研时发现，娄底市市场监管局、市消保委采取了一套行之有效的维权举措，使汽车经营者自律意识显著增强，消费纠纷逐年下降，增强了消费信心，激活了市场活力。

(相关资料图)

图：娄底市消保委组织消费者走进汽车4S店开展消费体察活动。娄底市消保委供图

进行消费评议

开出破解良方

“客户买车是喜事，交车时拍照留念也未尝不可，但照片只能留给客户，我们做业务的，不能将照片发朋友圈用作宣传，否则就侵犯了消费者的个人信息受保护权。”4月27日，娄底市瑞迪汽车销售服务有限公司客服经理刘凤玉在给销售人员开例会时，严肃地提醒。

此前，娄底市市场监管局12315投诉举报办公室主任李海清、市消保委秘书长陈丽娟一行走访调研娄底市汽车行业商会，并参加了商会沙龙活动。刘凤玉代表公司参加了那次沙龙活动。在与大家交流时，李海清提到，个别汽车销售员存在泄露消费者个人信息的问题，侵犯了消费者权益。刘凤玉敏锐地意识到此前个别销售员习惯将客户购车照片发朋友圈以显示自己业绩的做法是错误的，此后，刘凤玉不断在公司内部宣讲《消费者权益保护法》有关内容。

娄底市市场监管局副局长唐孝礼告诉《中国消费者报》记者，近年来，由于受诸多方面的影响，汽车消费者维权困难。为破解汽车消费维权难题，娄底市市场监管局联合市消保委推出一系列消费维权举措，包括在汽车行业商会设立消费维权服务站和消费教育基地，建立在线纠纷解决机制，推进放心消费示范单位创建工作，开展消费评议、维权约谈、消费体察、法律宣讲等活动，指导汽车行业商会组建汽车消费争议解决专业团队，举办维权沙龙活动，建立4S店消费维权联络员制度……“这些维权举措的效果日渐显现。”唐孝礼说，一个显著的变化就是消费者的投诉逐步减少，汽车经营者的自律意识越发增强，消费者与经营者接触的渠道更加畅通，彼此间更乐于沟通和交流，隔阂少了，心气顺了。

据了解，针对消费者反映强烈的汽车消费维权难问题，娄底市市场监管局、市消保委对汽车经营行业进行暗访式消费调查，而后进行消费评议，公开曝光一批典型侵权案例，揭露消费陷阱，震慑侵权行为，在社会上产生强烈反响。随后，又对部分投诉较多或侵权行为较为严重的汽车经营者进行消费维权约谈。这些举措得到了娄底市汽车行业商会的大力支持，在汽车经营者中也产生了不小的反响，大家纷纷表示要维护好本行业的良好社会形象。在娄底市市场监管局和市消保委的指导下，汽车行业商会先后出台了消费维权自律公约和优质服务承诺书。

开展消费体察

搭建交流平台

为进一步增进互信、提振消费信心，娄底市消保委联合汽车行业商会多次组织消费者到汽车4S店开展消费体察活动，搭建经营者与消费者沟通交流的平台，让消费者零距离感受汽车的营销和维修过程，让经营者面对面听取消费者声音。此外，鉴于汽车销售尤其是修理行业的专业性，为了更好地维护消费者的合法权益，节约消费者维权成本，娄底市消保委在汽车行业商会设立消费维权服务站和消费教育基地，选派包括消保委工作人员、律师、汽车维修专家等在内的行家里手组成消费纠纷调解小组，负责处理疑难消费投诉。目前，娄底市汽车行业商会会员已有51家。为更好地落实企业消费维权的主体责任、切实维护消费者合法权益，娄底市市场监管部门对该商会加强宣传，引导汽车行业商会中符合条件的会员逐步发展成为在线消费纠纷解决（ODR）企业，目前已有娄底大汉汽车贸易有限公司、娄底市高科汽车贸易有限公司等14家企业通过主动申请、市场监管部门审核后成为ODR单位。近年来，共处理汽车消费纠纷30余起，和解成功率达到98%以上，为消费者挽回经济损失160余万元。

娄底市市场监管局、市消保委还组织工作人员上门为汽车行业商会会员进行培训，结合汽车行业实际，宣讲《消费者权益保护法》、汽车“三包”等消费维权法律法规，广大汽车经营者踊跃参与，在行业内掀起了学法、用法、守法、自觉维护消费者合法权益的良好新风尚。

“这套组合拳式的举措，不仅切实提高了行业自律和自觉维护消费者权益的意识，还增强了消费者的消费信心；既破解了汽车消费维权难题，又融洽了经营者与消费者的关系，激发了市场活力和消费潜力，可谓相得益彰、一举多得。”在接受《中国消费者报》记者采访时，娄底市汽车行业商会会长王高科如是说。

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